Pagalbos centras ir kontaktai
1. Bendra informacija
1.1. Platforma suteikia Vartotojams prieigą prie pagalbos tarnybos klausimų, susijusių su paslaugos naudojimu, skelbimų talpinimu ir saugumu, sprendimui.
1.2. Platforma užtikrina tiesioginio ir greito bendravimo su Vartotojais galimybę elektroninėmis ryšio priemonėmis pagal taikomus teisės aktus.
2. Ryšio kanalai
2.1. Pagrindinis ryšio kanalas (Single Point of Contact):
2.2. Papildomi kanalai:
- atsiliepimų forma asmeninėje paskyroje
- dažnai užduodamų klausimų (DUK) skyrius
2.3. Kontaktinė informacija yra viešai prieinama ir patalpinta Platformoje vartotojui patogiu formatu.
3. Pagalbos gavimas
3.1. Vartotojas gali kreiptis į pagalbos tarnybą šiais klausimais:
- Platformos veikimas
- skelbimų talpinimas
- paskyros verifikacija
- saugumas ir įtartina veikla
3.2. Siekiant pagreitinti užklausos apdorojimą, rekomenduojama nurodyti:
- vartotojo ID
- nuorodą į skelbimą
- problemos aprašymą
4. Skundai ir apeliacijos (Notice & Action)
4.1. Vartotojas arba trečiasis asmuo gali pranešti apie turinį, kurį laiko neteisėtu arba pažeidžiančiu taisykles, mygtuku «Pranešti» arba el. paštu.
4.2. Platforma nagrinėja tokius pranešimus be nepagrįsto delsimo.
4.3. Vartotojas turi teisę apskųsti Platformos sprendimus (Appeals) per 6 mėnesius nuo sprendimo priėmimo.
4.4. Skundai ir apeliacijos nagrinėjami atsižvelgiant į teisės aktų reikalavimus ir Platformos vidaus procedūras.
5. Užklausų apdorojimo laikas
5.1. Pagalbos tarnyba apdoroja užklausas nuo pirmadienio iki penktadienio nuo 09:00 iki 18:00 (EET/EEST).
5.2. Standartinis atsakymo laikas — iki 24 valandų darbo dienomis.
5.3. Savaitgaliais ir švenčių dienomis atsakymo laikas gali būti ilgesnis.
6. Klaidų pranešimai
6.1. Vartotojai gali pranešti apie technines klaidas, pateikdami užklausą su žyma «Bug Report».
6.2. Platforma nagrinėja tokius pranešimus prioritetine tvarka ir gali naudoti gautą informaciją paslaugos tobulinimui.
7. Bendravimo kalbos
7.1. Platforma teikia pagalbą kalbomis, suprantamomis daugumai Vartotojų, įskaitant bent vieną Europos Sąjungos kalbą, atitinkančią paslaugos rinką.